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全国旅游标准化技术委员会6月13日发布行业标准《旅游服务质量大数据评价指标》（征求意见稿）（以下简称《指标》），公开征求意见。《指标》明确了旅游服务质量大数据评价的指标设置原则、指标体系，适用于通过采集在线旅游平台的消费者评价大数据，对旅游景区、旅游饭店、旅行社和旅游民宿开展服务质量评价。

《指标》明确，评价指标分为旅游景区、旅游饭店、旅行社和旅游民宿四类。其中，景区服务质量大数据评价指标从安全、卫生、服务、位置交通、文化、游玩体验、票务、配套、综合管理几方面进行规范；旅游饭店服务质量大数据评价指标从位置、设施、餐饮、服务、价格、卫生几方面进行规范；旅行社服务质量大数据评价指标从信息咨询、出行交通规划、出行住宿安排、出行餐饮安排、导游员、产品几方面进行规范；旅游民宿服务质量大数据评价指标从周边环境设施、配套设施、服务、卫生几方面进行规范。

《指标》制定坚持以下原则，一是以服务质量为核心。明确以消费者的体验与消费行为为主要评价要素，以提高旅游服务质量为目的，通过评价工作的开展，提升消费者的旅游体验。同时依托相关旅游服务质量的测评结果，助力提升政府监管能力。二是基于大数据精准分析。从大数据研究角度出发，精准建立旅游服务质量评价指标体系，从投诉、在线评价、媒体形象、游客消费行为与意识等角度，建立科学实用的评价标准。

据了解，近年来，在智慧旅游持续发展的背景下，大数据成为助力旅游企业发展、提升政府监管效能的利器。开展规范化的旅游服务质量大数据评价，是依托互联网技术全面提升旅游监管和服务水平、进一步增强旅游市场大数据监管和服务能力的重要途径。

来源：中国旅游报

编辑：丁小燕

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